Mengapa Sales Perlu Memahami Customer Journey?

Mengapa Sales Perlu Memahami Customer – Dalam proses penjualan, customer tidak selalu langsung membeli ketika pertama kali mengenal sebuah produk. Mereka biasanya melewati beberapa tahap, mulai dari mengenal, mencari informasi, mempertimbangkan pilihan, bertanya, membandingkan, sampai akhirnya mengambil keputusan. Rangkaian proses tersebut sering disebut sebagai customer journey.

Sales yang memahami customer journey akan lebih mudah melihat kebutuhan customer pada setiap tahap. Mereka tidak hanya fokus pada bagaimana mendapatkan closing, tetapi juga memahami apa yang sedang dipikirkan customer sebelum mengambil keputusan.

Sinergi Corpora Indonesia melalui program Sales Excellence menekankan pentingnya memahami customer potensial, menggali kebutuhan, membangun hubungan, mengelola sales funnel, melakukan closing, serta menjaga hubungan setelah transaksi. Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa proses penjualan tidak berhenti pada satu kali komunikasi.

Customer Tidak Langsung Siap Membeli

Salah satu kesalahan yang sering terjadi dalam penjualan adalah menganggap setiap prospek sudah siap membeli. Padahal, setiap customer memiliki tingkat kesiapan yang berbeda.

Ada customer yang baru mengenal produk. Ada yang sudah mengetahui produknya tetapi masih mencari informasi. juga yang sudah tertarik tetapi masih mempertimbangkan harga, manfaat, risiko, atau pilihan lain.

Karena itu, sales perlu memahami posisi customer sebelum menentukan cara berkomunikasi. Pendekatan kepada customer yang baru mengenal produk tentu berbeda dengan customer yang sudah siap melakukan pembelian.

Memahami Customer Membuat Penawaran Lebih Relevan

Customer journey membantu sales memahami alasan di balik keputusan pembelian. Sales dapat melihat informasi apa yang dibutuhkan customer dan masalah apa yang sedang mereka coba selesaikan.

Ketika kebutuhan sudah dipahami, sales tidak perlu menjelaskan semua fitur produk. Mereka dapat memilih informasi yang paling relevan dengan kondisi customer.

Pendekatan ini sejalan dengan materi Sinergi Corpora Indonesia tentang strategi menggali kebutuhan customer melalui pemahaman customer potensial, SPIN Selling, SPWA, dan FABE Strategy for Selling.

Dengarkan Customer Sebelum Menawarkan Solusi

Memahami customer journey membutuhkan kemampuan mendengarkan. Sales perlu memberikan ruang kepada customer untuk menjelaskan masalah, kebutuhan, tujuan, dan pertimbangannya.

Ketika sales terlalu cepat menawarkan produk, ada kemungkinan solusi yang diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan. Sebaliknya, ketika sales mendengarkan dengan baik, mereka memiliki informasi yang lebih lengkap untuk menentukan pendekatan.

Percakapan pun menjadi lebih natural. Customer tidak merasa sedang didorong untuk membeli, tetapi merasa sedang dibantu menemukan solusi.

Setiap Tahap Membutuhkan Pendekatan Berbeda

Customer yang baru mengenal sebuah produk membutuhkan edukasi. Customer yang sudah tertarik mungkin membutuhkan penjelasan lebih mendalam. Sementara customer yang sudah berada pada tahap akhir biasanya membutuhkan kepastian sebelum mengambil keputusan.

Sales perlu menyesuaikan komunikasi dengan kondisi tersebut. Jangan menggunakan pendekatan closing terlalu cepat kepada customer yang bahkan belum memahami manfaat produk.

Kemampuan membaca tahap customer membuat komunikasi lebih relevan dan mengurangi kesan bahwa sales hanya mengejar target.

Customer Journey Membantu Sales Mengelola Sales Funnel

Memahami perjalanan customer juga membantu sales melihat posisi setiap prospek dalam sales funnel. Sinergi Corpora Indonesia memasukkan kalkulasi rasio sales funnel dan identifikasi channel penjualan sebagai bagian dari materi untuk menemukan prospek potensial.

Dengan memahami funnel, sales dapat mengetahui bagian mana yang membutuhkan perhatian. Jika banyak prospek berhenti setelah tahap awal, mungkin informasi yang diberikan belum cukup menarik. Jika banyak prospek berhenti menjelang closing, bisa jadi masih terdapat keberatan atau kebutuhan yang belum terjawab.

Data tersebut dapat menjadi bahan evaluasi agar proses penjualan tidak hanya mengandalkan perkiraan.

Bangun Kepercayaan di Sepanjang Perjalanan Customer

Customer journey bukan hanya tentang tahapan menuju transaksi. Setiap interaksi dapat memengaruhi tingkat kepercayaan customer terhadap sales dan perusahaan.

Sinergi Corpora Indonesia memasukkan Building Rapport with Customer sebagai bagian dari Sales Excellence. Materinya mencakup cara membangun kepercayaan dan kenyamanan agar komunikasi dengan customer menjadi lebih mudah.

Kepercayaan tidak muncul hanya karena sales memiliki produk yang bagus. Customer juga memperhatikan cara sales memberikan informasi, merespons pertanyaan, memahami masalah, dan menepati komunikasi yang sudah disampaikan.

Jangan Berhenti Setelah Customer Membeli

Customer journey tidak selesai ketika transaksi berhasil. Setelah pembelian, customer masih membutuhkan perhatian dan pengalaman yang baik.

Sinergi Corpora Indonesia memasukkan Customer Maintenance dalam materi Sales Excellence. Pendekatan ini menekankan pentingnya menjaga hubungan agar customer tetap puas, memiliki kemungkinan melakukan pembelian kembali, dan berpotensi memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Karena itu, sales perlu melihat transaksi sebagai bagian dari hubungan jangka panjang. Follow up yang tepat dapat membuat customer merasa tetap di perhatikan setelah pembelian.

Customer Journey Membantu Sales Melakukan Evaluasi

Memahami customer journey juga berguna untuk mengevaluasi proses penjualan. Sales dapat melihat pada tahap mana customer mulai tertarik, kapan mereka mulai ragu, dan apa yang membuat mereka akhirnya mengambil keputusan.

Evaluasi tersebut memberikan gambaran yang lebih jelas tentang perilaku customer. Sales kemudian dapat memperbaiki cara komunikasi, materi presentasi, follow up, maupun strategi closing.

Sinergi Corpora Indonesia sendiri menempatkan evaluasi dan peningkatan strategi sebagai bagian dari konsep Sales Excellence yang berkelanjutan.

Sales Bukan Hanya Mengejar Transaksi

Memahami customer journey mengubah cara sales melihat proses penjualan. Sales tidak lagi hanya bertanya, “Bagaimana agar customer membeli?” tetapi mulai bertanya, “Apa yang customer butuhkan pada tahap ini?”

Perubahan cara berpikir tersebut membuat proses penjualan lebih berorientasi pada customer. Sales tetap memiliki target, tetapi target tersebut berjalan bersama dengan upaya memahami kebutuhan dan memberikan solusi yang bernilai.

Pendekatan seperti ini juga membantu membangun hubungan yang lebih sehat antara sales dan customer.

Coach Dian Saputra sebagai Trainer dan Motivator Sales

Coach Dian Saputra merupakan Corporate Trainer dan Motivator yang berfokus pada pengembangan Leadership, Sales, Marketing, dan Service Excellence; sejak 2011 beliau telah berpengalaman lebih dari satu dekade dalam membimbing peserta dari berbagai perusahaan swasta, BUMN, dan instansi pemerintah, dengan pendekatan pelatihan yang inspiratif sekaligus aplikatif.

Kesimpulan

Customer journey membantu sales memahami bahwa keputusan pembelian tidak terjadi dalam satu langkah. Customer membutuhkan informasi, kepercayaan, komunikasi yang relevan, dan solusi yang sesuai sebelum akhirnya mengambil keputusan.

Dengan memahami perjalanan tersebut, sales dapat menentukan kapan harus memberikan edukasi, kapan perlu menggali kebutuhan, kapan membangun hubungan, dan kapan mengarahkan customer menuju closing.

Yang tidak kalah penting, hubungan dengan customer perlu tetap di jaga setelah transaksi. Sales yang memahami customer journey tidak hanya mengejar satu penjualan, tetapi juga membangun peluang hubungan jangka panjang.

Tingkatkan Kemampuan Sales dalam Memahami Customer

Jika perusahaan ingin membantu tim sales memahami customer secara lebih mendalam, meningkatkan kemampuan menggali kebutuhan, membangun rapport, mengelola sales funnel, melakukan closing, serta menjaga hubungan dengan customer, program Sales Excellence dapat di sesuaikan dengan kondisi dan studi kasus perusahaan. Sinergi Corpora Indonesia juga menyebutkan bahwa materi training dapat di diskusikan dan di sesuaikan berdasarkan masalah yang terjadi di lapangan.

Pelajari materi pengembangan SDM melalui Motivator Corporate sebagai link internal dan Sinergi Corpora Indonesia sebagai website resmi eksternal.

Untuk konsultasi program training, hubungi WhatsApp 082245009200.